서비스 운영 수준 안내 (SLA)

적용 범위와 이용약관과의 관계

이 문서(이하 "SLA")는 새롬GLS 이용약관 제5조의 가용성 조항을 구체화하는 부속문서이며, sae-work.com 관리자 웹, 고객용 API, 공식 모바일 앱에 적용됩니다. 이 SLA는 이용약관 제5조를 구체화하며, 상충하는 경우 이용약관이 우선합니다. 다만 통지 시점·정기점검 시간 등 운영 세부사항은 이 SLA에 따릅니다.

적용 대상은 사업자 고객인 개인사업자 및 법인이며, FREE 플랜을 포함한 모든 요금제에 동일하게 적용됩니다. 이 SLA는 가용성 수치를 금전적으로 보장하는 계약이 아니라, 회사가 서비스를 어떻게 감시하고 장애에 어떻게 대응하는지를 밝히는 운영 기준입니다. "영업일"은 대한민국 공휴일을 제외한 월요일~금요일, "월간"은 대한민국 표준시(KST) 기준 역월을 뜻합니다.

가용성 원칙과 감시

가용성은 고객이 서비스의 핵심 기능인 로그인, 조회, 저장을 정상 수행할 수 있는 상태를 의미합니다.

회사는 상용 수준의 가용성을 위해 최선을 다합니다(best-effort). 특정 가용성 수치, 허용 중단 시간, 서비스 크레딧은 약정하지 않습니다.

회사는 외부 모니터링 도구와 자체 상태 점검으로 서비스 엔드포인트, 데이터베이스 연결, 일일 백업 상태를 자동 감시합니다. 자동 감시는 24시간 동작하며, 담당자의 확인·복구·문의 응대는 운영시간(평일 10:00~17:00, 공휴일 제외)에 이뤄집니다. 이상을 감지하면 운영시간 기준으로 지체 없이 원인 확인과 복구에 착수하고, 고객에게 영향이 있는 경우 진행 상황을 알립니다. 운영시간 외에 감지된 이상은 다음 운영시간이 시작될 때 최우선으로 대응합니다.

다음 사유로 인한 이용 제한은 회사의 책임 범위 밖입니다.

• 사전 고지된 정기점검
• 긴급 보안 패치(시행 후 즉시 고지하는 경우)
• 고객 단말·회선·브라우저·운영체제 문제
• 고객의 잘못된 설정 또는 과실
• 인터넷 전반 장애 또는 천재지변
• 법령 또는 공권력 조치
• 회사의 합리적 통제를 벗어난 광역 인프라 장애(호스팅·데이터베이스·메일·메시징·AI 연동 사업자가 공식 공지한 장애에 한함)

위 사유에도 불구하고 회사 또는 회사가 선택한 이행보조자의 고의 또는 중대한 과실로 인한 책임은 배제되지 않습니다.

정기점검은 월 1회, KST 03:00~05:00 사이에 시행할 수 있으며 원칙적으로 7일 전에 공지합니다. 중대한 취약점 조치나 데이터 보호를 위한 긴급 유지보수는 사전 공지 기간을 단축할 수 있고, 이 경우 가능한 한 즉시 고객에게 알립니다.

장애 대응과 통지

장애는 영향 범위에 따라 다음 우선순위로 대응합니다. 아래 통지 시점은 운영시간(평일 10:00~17:00, 공휴일 제외)을 기준으로 회사가 준수하려는 운영 기준이며, 복구 완료 시간은 장애 원인에 따라 달라질 수 있어 약정하지 않습니다.

고객 통지는 등록 이메일, 카카오톡, 또는 회사가 지정한 지원 채널 중 하나 이상을 통해 이루어집니다.

개인정보 또는 정보보호 침해사고가 확인되면 회사는 인지 후 24시간 이내에 고객에게 1차 사실관계를 통지하고, 관련 법령상 신고 의무가 있는 경우 관계 기관 신고를 병행합니다.

• 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」(정보통신망법) 제48조의3 및 같은 법 시행령에 따라 침해사고를 알게 된 때부터 24시간 이내에 과학기술정보통신부 또는 한국인터넷진흥원(KISA)에 신고합니다.
• 회사가 수탁자로서 처리하는 개인정보의 유출 등을 알게 된 경우, 고객이 「개인정보 보호법」 제34조에 따른 정보주체 통지와 관계 기관 신고를 법정 기한 내에 이행할 수 있도록 지체 없이 사실관계를 알리고 지원합니다. 데이터 처리 위탁 계약서(DPA)에서 정한 경우 고객을 대신해 통지·신고를 수행합니다. 회사가 개인정보처리자인 정보(관리자 계정 등)는 회사가 직접 통지·신고합니다.

이에 따라 이 SLA는 침해사고의 고객 통지 기준을 24시간으로 정합니다.

백업과 복구

회사는 매일 자동 백업을 수행하고, 2026년 9월 30일부터 새로 만드는 자동 백업 파일은 암호화해 보관하며, 백업이 정상적으로 만들어졌는지 매일 자동으로 검사합니다. 백업은 1일 1회 수행되므로 장애 시 마지막으로 정상 복구 가능한 백업 시점 이후의 데이터는 복구되지 않을 수 있습니다. 회사는 특정 복구 시점이나 복구 소요 시간을 약정하지 않으며, 복구 절차를 분기마다 점검합니다.

회사의 귀책사유로 서비스가 중대하게 제공되지 아니한 경우의 환불은 이용약관 제8조에 따릅니다. 이 부속문서는 관련 법령 또는 이용약관상 고객에게 인정되는 별도 권리를 제한하지 않습니다.

요금제별 이용 한도

운영 수준(감시·장애 대응·통지)은 모든 요금제에 동일하게 적용됩니다. 요금제에 따라 달라지는 것은 이용 한도와 제공 기능(예: PRO 이상의 AI 분석 기능)입니다. 요금은 이용약관 제7조를 따릅니다.