> **이 문서는 2026년 5월 4일 시행본(종전 SLA)입니다. 2026년 10월 30일부터는 개정 SLA(https://sae-work.com/legal/sla)가 적용됩니다.** # 새롬GLS 작업현황 공유 시스템 서비스 수준 계약서(SLA) 시행일: 2026년 5월 4일 --- ## 적용 범위와 이용약관과의 관계 이 서비스 수준 계약서(이하 "SLA")는 새롬GLS 이용약관 제5조의 가용성 조항을 구체화하는 부속문서이며, sae-work.com 관리자 웹, 고객용 API, 공식 모바일 앱에 적용됩니다. 이 SLA와 이용약관이 상충하는 경우 가용성·장애 대응·크레딧에 관한 사항은 이 SLA가 우선합니다. 적용 대상은 사업자 고객인 개인사업자 및 법인이며, 본문은 Pro 플랜 기준 표준안입니다. Free 플랜은 금융 보장형 SLA 및 서비스 크레딧 대상에서 제외하고 최선 노력(best-effort)으로 운영합니다. "영업일"은 대한민국 공휴일을 제외한 월요일~금요일, "월간"은 대한민국 표준시(KST) 기준 역월을 뜻합니다. --- ## 작성 기준과 시장 평가 (내부 참고) 공개 기준상 Vercel은 특정 대상 서비스에 대해 99.99% 가용성과 excused downtime(보장 제외 시간) 방식을 적용하고 있습니다. Neon은 Scale/Business 등 상위 유료 플랜 기준의 가용성 SLA를 안내합니다. Atlassian Cloud는 Premium 플랜 99.9%, Enterprise 플랜 99.95%의 가용성과 단계형 서비스 크레딧 구조를 사용합니다. 이를 기준으로 볼 때, 새롬GLS의 기본안인 월 99.5%는 과장되지 않으면서도 고객에게 설명 가능한 보수적 약정치입니다. **평가**: 한국 B2B 시장 기준으로 약한 SLA는 아니지만, 99.9% 이상을 제시하는 상위 협업 SaaS 수준의 강한 SLA보다는 중간형 SLA에 가깝습니다. --- ## 가용성과 측정 가용성은 고객이 서비스의 핵심 기능인 로그인, 조회, 저장을 정상 수행할 수 있는 상태를 의미합니다. **Pro 플랜 기준 가용성 보장: 월 99.5%** 30일 기준 허용 비계획 중단 시간은 총 216분 이내입니다. 월간 가용성은 다음 공식으로 계산합니다. > 월간 가용성(%) = (총 월간 분 − 제외시간 − 비계획 중단 시간) ÷ (총 월간 분 − 제외시간) × 100 **가용성 측정 제외 시간(excused downtime)에는 다음이 포함됩니다.** - 사전 고지된 정기점검 - 긴급 보안 패치 - 고객 단말·회선·브라우저·운영체제 문제 - 고객의 잘못된 설정 또는 과실 - 인터넷 전반 장애 또는 천재지변 - 법령 또는 공권력 조치 - 호스팅·데이터베이스·메일·메시징·AI 연동 등 제3자 인프라 또는 외부 서비스 귀책 장애 회사는 Better Stack 또는 동등한 외부 모니터링 도구를 사용해 5분 간격으로 서비스 엔드포인트를 점검하고, 내부 애플리케이션 로그·배포 기록·데이터베이스 상태를 대조해 최종 장애 시간을 확정합니다. 정기점검은 월 1회, KST 03:00~05:00 사이에 시행할 수 있으며 원칙적으로 7일 전에 공지합니다. 중대한 취약점 조치나 데이터 보호를 위한 긴급 유지보수는 사전 공지 기간을 단축할 수 있고, 이 경우 가능한 한 즉시 고객에게 알립니다. --- ## 장애 대응과 통지 | 등급 | 정의 | 인지 후 고객 통지 | 복구 목표 | |---|---|---|---| | **Sev 1** | 전체 서비스 중단 또는 데이터 유실·손상 위험 | 1시간 이내 | 4시간 이내 1차 복구 | | **Sev 2** | 핵심 기능 장애 | 4시간 이내 | 1영업일 이내 복구 | | **Sev 3** | 일부 기능 장애 | 1영업일 이내 | 5영업일 이내 복구 | | **Sev 4** | UI 불편 또는 성능 저하 | 최선 노력 | 최선 노력 | 고객 통지는 등록 이메일, 카카오톡, 또는 회사가 지정한 지원 채널 중 하나 이상을 통해 이루어집니다. 개인정보 또는 정보보호 침해사고가 확인되면 회사는 인지 후 24시간 이내에 고객에게 1차 사실관계를 통지하고, 관련 법령상 신고 의무가 있는 경우 관계 기관 신고를 병행합니다. - 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」(정보통신망법) 제48조의3에 따라 정보통신서비스 제공자는 침해사고를 알게 된 때부터 24시간 이내에 한국인터넷진흥원(KISA) 등에 신고하여야 합니다. - 「개인정보 보호법」 시행령 제40조에 따라 일정 규모(1,000명 이상의 정보주체 영향) 이상의 개인정보 유출 등이 발생한 경우 72시간 이내에 개인정보보호위원회 또는 한국인터넷진흥원에 신고하여야 합니다. 이에 따라 이 SLA는 고객 통지 기준을 24시간으로 정합니다. --- ## 서비스 크레딧과 면책 월간 가용성이 보장 수준에 미달하면 고객은 다음 서비스 크레딧을 청구할 수 있습니다. | 월간 가용성 | 서비스 크레딧 | 추가 권리 | |---|---:|---| | 99.5% 이상 | 없음 | 없음 | | 99.5% 미만 ~ 99.0% 이상 | 해당 월 요금의 10% | 없음 | | 99.0% 미만 ~ 95.0% 이상 | 해당 월 요금의 30% | 없음 | | 95.0% 미만 | 해당 월 요금의 100% | 즉시 해지권 | 크레딧은 차기 청구서 차감 방식으로 부여하며, 동일 월에는 가장 높은 한 단계만 적용합니다. 청구 기한은 위반이 발생한 월의 종료 후 30일 이내입니다. 다음 면책 사유가 인정되면 크레딧은 발생하지 않습니다. - 불가항력 또는 천재지변 - 고객 환경·설정 오류 또는 고객 장비·회선 문제 - 법령상 차단 - 회사의 통제 밖에 있는 제3자 인프라의 동시 장애 월간 가용성 측정, 단계형 크레딧, 30일 청구 기한, 보장 제외 시간(excused downtime) 구조는 공개 SaaS SLA에서 널리 쓰이는 형식이며, 이 문서는 이를 고객 친화적으로 정리한 것입니다. --- ## 백업 복구와 계약 종료 회사는 매일 자동 백업을 수행하며, 데이터 복구 목표는 다음과 같습니다. - **복구 목표 시점(RPO, Recovery Point Objective)**: 24시간 (매일 자동 백업) - **복구 목표 시간(RTO, Recovery Time Objective)**: 4시간 (Sev 1의 1차 복구 목표와 동일) 회사가 **3개월 연속으로 이 SLA를 위반**하면 고객은 즉시 계약을 해지할 수 있고, 이미 지급한 요금 중 미사용 잔여기간에 해당하는 금액의 환불을 청구할 수 있습니다. 이 부속문서는 관련 법령 또는 이용약관상 고객에게 인정되는 별도 권리를 제한하지 않습니다. --- ## 별첨 — 요금제별 차등 적용안 아래 표는 요금제별 서비스 수준 차등 기준입니다. 본문의 가용성 측정 방식과 면책 조항은 모든 유료 요금제에 동일하게 적용됩니다. | 요금제 | 월 요금 (부가가치세 별도) | 가용성 보장 | 크레딧 발생 기준 | 비고 | |---|---|---|---|---| | **Free** | 0원 | SLA 미적용 (최선 노력) | 해당 없음 | 금융 보장형 SLA 대상 외 | | **Starter** | 29,000원 | **월 99.0%** | 99.0% 미만부터 | 작업자 30명 / 사이트 1 | | **Pro** | 79,000원 | **월 99.5%** (본문 기준) | 99.5% 미만부터 | 작업자 100명 / 사이트 5 | | **Enterprise** | 별도 협상 | **99.5% 이상 (최대 99.9%, 협상)** | 협상 | 전담 연락체계, 맞춤 점검 시간, 별도 장애 보고 체계 | 이 차등 구조는 상위 요금제일수록 재정적 보장과 지원 강도가 높아지는 일반적인 SaaS 운영 방식에 부합합니다. --- ## 부칙 이 SLA 부속문서는 2026년 5월 4일부터 시행합니다.